Dosiahnutie toho, aby zákazníci nakupovali opakovane, je to najlepšie, čo môžete pre svoj internetový obchod urobiť. Na rozdiel od získavania nových zákazníkov je udržanie zákazníkov jednoduchšie a menej nákladné, čo z neho robí ziskovú stratégiu pre elektronický obchod.
Dávno sú preč časy, keď len dobrý produkt alebo služba prinútili zákazníka k opakovanému nákupu. Na internete je váš najbližší konkurent vzdialený len jedno kliknutie, preto je potrebné urobiť viac pre udržanie zákazníkov. V dnešnom článku prinášame tipy, ako zvýšiť udržanie zákazníkov aj vo vašom internetovom obchode.
Čo je to udržanie zákazníkov z hľadiska e-shopu?
Aby váš e-shop predával, potrebujete zákazníkov. Pri ich oslovovaní máte dve možnosti – osloviť zákazníkov, ktorí vás ešte nepoznajú (tzv. akvizícia), alebo tých, ktorí už u vás nakúpili – a práve tým sa zaoberá retenčný marketing.
Retencia alebo udržanie zákazníkov sú opatrenia, ktoré majú vašich zákazníkov presvedčiť, aby nakupovali znova. To možno dosiahnuť rôznymi metódami, od úpravy nákupného procesu až po starostlivosť o zákazníkov po nákupe. Rovnako ako pri iných formách marketingu, aj pri retencii je dôležité zbierať a analyzovať údaje, aby bolo možné vyhodnotiť jej prínosy.
Opakovaní zákazníci sa e-shopu oplatia.
Prečo sa snažiť o udržanie zákazníkov?
Existuje niekoľko kľúčových výhod, ktoré zameranie sa na udržanie zákazníkov prináša e-shopu:
- Nižšie náklady ako pri získavaní nových zákazníkov – získanie nového zákazníka môže stáť až 5x viac ako udržanie existujúceho zákazníka. Investovať do udržania zákazníkov sa preto oplatí.
- Vracajúci sa zákazníci majú vyššiu priemernú hodnotu objednávky (AOV) a je pravdepodobnejšie, že si kúpia produkty s vyššou maržou. Tvoria stabilný zdroj príjmov.
- Spokojní zákazníci sa stávajú ambasádormi značky a odporúčajú ju svojmu okoliu. To prináša viac nových zákazníkov bez toho, aby bolo potrebné investovať do akvizície.
- Udržanie zvyšuje celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV) – zákazník, ktorý sa vracia, minie počas svojho „života“ viac ako ten, ktorý nakúpi len raz.
- Verní zákazníci sú menej citliví na cenu a sú ochotní zaplatiť aj vyššie sumy za produkty, ktoré poznajú a sú s nimi spokojní.
- Marketing zameraný na existujúcich zákazníkov je efektívnejší, pretože môžete využiť to, čo už o svojich zákazníkoch viete. Nestrieľate naslepo.
Metriky pre analýzu retencie zákazníkov
Na vytvorenie funkčnej stratégie udržania zákazníkov a jej následné vyhodnotenie vám budú užitočné nasledujúce metriky.
Miera opakovaných nákupov (RPR)
Táto metrika meria, aké percento zákazníkov sa vráti a uskutoční ďalší nákup. Vysoká hodnota RPR naznačuje, že sa vám darí udržiavať zákazníkov a budovať ich lojalitu. Hodnota RPR nižšia ako 10 % naznačuje potrebu zlepšiť stratégie udržania zákazníkov.
Miera opakovaného nákupu sa vypočíta ako podiel počtu zákazníkov, ktorí uskutočnili viac ako jeden nákup, a celkového počtu zákazníkov.
Frekvencia nákupov (PF) a čas medzi nákupmi (TBP)
Frekvencia nákupov meria, ako často priemerný zákazník uskutoční nákup v danom časovom období. Vyššia frekvencia nákupov môže naznačovať silnejšiu väzbu zákazníkov na váš e-shop. Frekvencia sa líši v závislosti od typu predávaného produktu a rozdiely môžu byť značné. Napriek tomu ide z marketingového hľadiska o cenný údaj, ktorý vám môže pomôcť zacieliť na vašich stálych zákazníkov v správnom čase.
Frekvencia nákupov sa vypočíta ako celkový počet objednávok za časové obdobie vydelený počtom aktívnych zákazníkov za rovnaké časové obdobie.
Vypočítaná frekvencia nákupov sa potom môže použiť na zistenie priemerného času medzi nákupmi.
Čas medzi nákupmi sa vypočíta ako počet dní vo vybranom časovom období vydelený frekvenciou nákupov.
Priemerná hodnota objednávky (AOV)
Vyjadruje priemernú sumu, ktorú zákazník minie na jeden nákup. Vyššia hodnota AOV znamená, že sa vám darí predávať zákazníkom viac a drahších produktov, a poukazuje na dobrý vzťah zákazníkov s vaším e-shopom.
Priemerná hodnota objednávky sa vypočíta ako podiel celkového predaja a počtu objednávok.
Hodnota životnosti zákazníka (CLV)
Odhaduje, koľko priemerný zákazník minie za čas, počas ktorého je vaším zákazníkom. Vysoká hodnota CLV (3 až 5-násobok nákladov na získanie) naznačuje, že sa vám darí budovať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
Existuje niekoľko vzorcov na výpočet CLV. Tu sme použili základný vzorec, ktorý zohľadňuje priemernú hodnotu objednávky, frekvenciu nákupov a trvanie vzťahu so zákazníkom.
Miera odchodu zákazníkov (CCR)
Vyjadruje, aké percento zákazníkov prestalo nakupovať v danom období. Nízka hodnota CCR (pod 5 %) svedčí o tom, že sa vám darí udržať si verných zákazníkov.
Miera odchodu sa vypočíta ako podiel počtu stratených zákazníkov a celkového počtu zákazníkov.
Tieto ukazovatele vám pomôžu vyhodnotiť účinnosť vašich stratégií udržania zákazníkov a identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.
Stratégie udržania zákazníkov
Kľúčom k úspešnému udržaniu zákazníkov je ponúknuť im pridanú hodnotu, ktorá ich udrží spokojných a motivuje ich k opakovaným nákupom. Takouto motiváciou môže byť vernostný program, personalizovaná komunikácia, skvelá zákaznícka podpora alebo dokonca špičkové služby. Pozrime sa na to konkrétne.
Príjemná používateľská skúsenosť je kľúčová
Udržanie zákazníkov sa začína v okamihu ich prvého nákupu. Ak je totiž prvý nákup pre zákazníka ťažký alebo nepríjemný, nemôžete očakávať, že nakúpi znova. V takom prípade budete radi, ak nakúpia aspoň raz.
Urobte teda nákup pre svojich zákazníkov jednoduchý, rýchly a prehľadný. Vylaďte stránky produktov, kategórie a priebeh pokladnice. Ponúknite množstvo bežných spôsobov platby.
TIP: Ako upraviť zobrazenie produktov, aby sa dobre predávali? Tejto téme sme sa podrobne venovali v našom článku Prispôsobenie zobrazenia produktov vo WooCommerce pre zvýšenie predaja.
Aj spôsob, rýchlosť a spoľahlivosť doručenia sú veľmi dôležité faktory, ktoré zvyšujú alebo pochovávajú spokojnosť zákazníkov. Nepodceňujte preto výber dopravcu ani dôkladné balenie zásielok.
Nezabudnite tiež vyladiť e-maily o objednávke. Mali by zákazníkovi poskytnúť jasné a zrozumiteľné informácie o tom, čo sa deje s jeho objednávkou a čo môže očakávať ďalej.
Príjemná používateľská skúsenosť je predpokladom udržania zákazníkov
Spoľahlivý zákaznícky servis je nevyhnutnosťou
Zákaznícky servis je jednou z najdôležitejších vecí, ktoré rozhodujú o lojalite vašich zákazníkov. Či už potrebujú odpoveď na otázku, pomoc s výberom alebo reklamáciu výrobku, mali by mať vždy možnosť obrátiť sa na vás.
Už len nadviazanie kontaktu by malo byť jednoduché. Umožnite zákazníkom viacero spôsobov komunikácie, napríklad chat, telefón a e-mail, ktoré budú na stránke ľahko dostupné.
Rýchle a pohotové riešenie požiadaviek zákazníkov je jedným z najdôležitejších dôvodov, prečo sa zákazníci stále vracajú.
Starajte sa o svojich zákazníkov aj po nákupe
Ak chcete, aby vaši zákazníci nakupovali opakovane, doručením objednávky to nekončí. Budovanie vzťahu so zákazníkmi je kľúčom k ich opakovanému nákupu. Teraz, keď máte e-mailovú adresu zákazníka, mali by ste s ním zostať v kontakte.
E-mailový marketing je veľmi užitočný na zvýšenie retencie zákazníkov. Vaši zákazníci ocenia užitočný obsah súvisiaci s produktmi, ktoré si zakúpili, alebo ponuku podobného sortimentu. Nezabudnite na segmentáciu e-mailov (prispôsobte ich konkrétnym skupinám zákazníkov, napr. podľa toho, aké produkty si zakúpili). Takto budú vaši zákazníci dostávať e-maily, ktoré sú pre nich relevantné.
Pozor! Ak chcete zasielať informačné newslettery na e-mailovú adresu zákazníka, potrebujete jeho súhlas. Existuje však takzvaná zákaznícka výnimka, ktorá vám umožňuje zasielať ponuky a informácie súvisiace s ich objednávkou. Viac sme o tom písali v našom článku GDPR pre e-shopy: Ako dodržiavať nariadenie o ochrane osobných údajov?
Pripomeňte sa
Nedovoľte svojim zákazníkom zabudnúť. Zistite, aká je priemerná frekvencia nákupov vašich stálych zákazníkov, a potom sa v tomto čase pripomeňte lákavou ponukou. Nástroje na odosielanie e-mailov umožňujú nastaviť tzv. aktivizačné e-maily, ktoré sa automaticky odosielajú v stanovenom čase od posledného nákupu.
Na pripomenutie však môžete využiť aj remarketing na sociálnych sieťach alebo obsahových sieťach (napr. reklamné bannery Google Ads na webových stránkach), kde opäť určíte vhodné časové okno a okruh svojich zákazníkov, ktorých chcete osloviť.
Odmena za vernosť
Pridajte zákazníkom ďalší dôvod, aby sa vracali, a odmeňte ich za vernosť. Môže to byť napríklad:
- zľava na ďalší nákup
- exkluzívna ponuka
- prednostné právo na nákup alebo prístup k obsahu
- vernostný program (napr. zbieranie bodov za nákupy)
- špeciálny darček
Poďakovanie
Často stačí jednoduché „Ďakujem“. Poďakujte zákazníkom za ich nákup, napríklad ručne napísanou poznámkou na obale alebo úprimným e-mailom, ktorý nepôsobí strojovo. Vylaďte stránku s poďakovaním v e-shope, ktorá sa zobrazí po odoslaní objednávky.
Ľudský rozmer vášho e-shopu pomôže pri budovaní vzťahov so zákazníkmi. Radšej nakupujú tam, kde sa cítia byť oceňovaní.
Jednoduché poďakovanie môže výrazne zlepšiť zážitok z nákupu a prispieť k udržaniu zákazníkov.
Zavedenie predplatného
Samostatnou kategóriou v oblasti udržania zákazníkov je predaj predplatného. To je samo o sebe spôsob, ako viesť zákazníkov k pravidelným nákupom.
Predaj produktov alebo služieb v rámci predplatného môže byť samostatným obchodným modelom, ale môže byť aj doplnkom vášho bežného elektronického obchodu, ktorý pomôže stabilizovať príjmy. Viac o predplatnom sme písali v článku Ako si vytvoriť stabilný príjem z e-shopu? Stavte na predplatné a opakované platby.
Hľadajte stratégie na udržanie zákazníkov vo vašom e-shope
Zákazníci, ktorí už u vás nakúpili, sú mimoriadne cenní – už sa vám podarilo predať im váš produkt a e-shop. Vážte si ich a správajte sa k nim zodpovedne, pretože na internete veľmi ľahko nakúpia u konkurencie. Vybudujte medzi zákazníkmi a vaším e-shopom pozitívny vzťah, ktorý zabezpečí, že budú nakupovať aj nabudúce.
Stratégia, ktorú zvolíte na udržanie zákazníkov, sa bude líšiť v závislosti od toho, čo predávate a kto je vaša cieľová skupina. Otestujte a overte si, aké opatrenia budú pre vás fungovať. Nezabudnite, že rozdiel medzi úspešným a neúspešným e-shopom je často v detailoch.
