Ako sa človek, ktorý váš e-shop ani nepozná, dostane k úspešnému dokončeniu objednávky? Táto otázka je pre chod e-shopu kľúčová a existuje nespočetné množstvo modelov, ako na ňu odpovedať. Jedným z nich je rámec STDC, ktorý definuje jednotlivé fázy nákupného cyklu.
Poďme sa pozrieť na to, v čom spočíva model STDC a ako ho môžete využiť pre svoj e-shop.
Čo je model STDC?
STDC je marketingový model, ktorý sa používa na pochopenie cesty zákazníka – od stavu, keď o vašom e-shope ešte nevie, až po opakované nákupy. Jednotlivé písmená skratky STDC symbolizujú fázy nákupného procesu – See (vidieť), Think (myslieť), Do (urobiť), Care (starať sa). Tento model sa zvyčajne vizualizuje v podobe lievika.
Výhodou modelu STDC je, že rozdeľuje zákazníkov do skupín (štádií) podľa toho, ako ďaleko sú v nákupnom procese. To vám umožní lepšie pochopiť potreby zákazníkov, uspokojiť ich… a predať viac.
STDC: 4 fázy nákupného procesu
Model STDC rozdeľuje (potenciálnych) zákazníkov do 4 fáz: See (vidieť), Think (myslieť), Do (robiť) a Care (starať sa). Pozrime sa bližšie na jednotlivé fázy.
Fáza See
Prvou fázou nákupného procesu je fáza See (Vidieť). V tejto fáze sa potenciálny zákazník začne zaujímať o problematiku, ktorá sa týka aj vášho sortimentu, ale ešte nepozná váš e-shop a nechce nakupovať. Cieľom tejto fázy je vzbudiť záujem zákazníkov a oboznámiť ich s vašou značkou. To je možné predovšetkým prostredníctvom relevantného obsahu a budovania značky.
Cieľ
Získať pozornosť relevantného publika.
Ako to dosiahnuť:
Vo fáze See oslovujete najširšie publikum. To však neznamená, že by ste sa mali zamerať na všetkých (to si môžu dovoliť len značky s obrovskými rozpočtami na propagáciu). Vaším cieľom by malo byť prilákať ľudí, ktorí sú relevantní pre váš e-shop, vašu cieľovú skupinu.
Kanály, prostredníctvom ktorých sa to dá dosiahnuť, sú najmä:
- obsah a SEO – najmä všeobecnejšie kľúčové slová a frázy súvisiace s témou
- sociálne siete (organický, platený a používateľský obsah)
- display reklama (bannery na obsahovej sieti)
- offline propagácia
Len časť potenciálnych zákazníkov sa dostane z fázy See do ďalšej fázy.
Tipy pre fázu See
Ak ste sa zasekli pri oslovovaní potenciálnych zákazníkov v počiatočnej fáze See, môže vám pomôcť zamerať sa na nasledovné:
Budovať značku hneď od začiatku
Ak sa snažíte zaujať potenciálnych zákazníkov, je nevyhnutné, aby si vás zapamätali. K tomu vám môže pomôcť budovanie značky, resp. vašej značky. Nastavte jednotnú vizuálnu identitu, názov a tonalitu komunikácie, aby vás zákazníci spoznali na prvý pohľad – či už vás stretnú na Facebooku, priamo v e-shope alebo kdekoľvek inde.
Ujasnite si svoju cieľovú skupinu
Vo fáze See sa síce snažíte osloviť široké publikum, ale nezabúdajte, že stále musí ísť o vašich potenciálnych zákazníkov. Pokiaľ nemáte státisícový rozpočet, je dôležité správne zacieliť. Je v poriadku, že nie ste pre všetkých.
Dajte platenej propagácii v sociálnych médiách šancu
Platená propagácia na sociálnych sieťach je skvelou príležitosťou, pretože v súčasnosti na nich nakupuje drvivá väčšina tých, ktorí nakupujú aj na stránkach e-shopov. Nezabúdajte na to, aby ste aj na sieťach zahrnuli predchádzajúce dva body – cielenie a budovanie značky.
Zamerajte sa na užitočný obsah a SEO
Obsah a optimalizácia pre vyhľadávače, ktorá zabezpečí, že sa váš obsah zobrazí vo výsledkoch vyhľadávania, je skvelým nástrojom pre všetky fázy nákupného procesu. Nezabúdajte však, že v každej fáze nájde využitie trochu iný obsah.
Pre fázu See je najužitočnejší obsah, ktorý sa zaoberá témami, ktoré sa týkajú vášho e-shopu, vo všeobecnosti. Napr. výhody prírodnej kozmetiky alebo letná starostlivosť o pleť pre e-shop, ktorý tento sortiment predáva. Preskúmajte, čo by vašich potenciálnych zákazníkov zaujímalo, a napíšte o tom na blog.
TIP: O zvyšovaní návštevnosti, ktoré je nepochybne jedným z cieľov fázy See, sme písali v článku Ako zvýšiť návštevnosť e-shopu a zvýšiť predaj?
Fáza Think
V druhej fáze nákupného procesu, Think, už zákazník zvažuje nákup. To znamená, že si prezerá ponuku, porovnáva produkty, rozhoduje sa, a to aj medzi rôznymi e-shopmi. V tejto fáze bude najviac nápomocný obsah, ktorý sa zaoberá otázkami výberu, porovnaniami a recenziami produktov atď.
Cieľ:
Pomôcť s výberom produktu a presvedčiť ľudí, aby nakúpili vo vašom e-shope
Ako to dosiahnuť:
V tejto fáze zákazníci ešte nie sú úplne presvedčení o kúpe. Cieľom by preto malo byť, aby sa zákazníci dozvedeli o vašej ponuke a aby chceli vaše výrobky.
Vhodnými kanálmi pre fázu premýšľania sú:
- obsah + SEO – kľúčové slová a frázy špecificky zamerané na sortiment výrobkov
- sociálne médiá (organický, platený a používateľský obsah)
- PPC reklama
- display reklama
- inzercia na porovnávačoch tovaru
- e-mailový marketing
V tejto fáze je vhodné viesť používateľov k tomu, aby sa prihlásili na odber noviniek, oznámení, sledovania atď. Opäť platí, že len niektorí používatelia postúpia do ďalšej fázy.
Tipy pre fázu Think
Vo fáze Think môžeme používateľom pomôcť s výberom a rozhodovaním a posunúť ich do fázy samotného nákupu.
Vytvárajte obsah, ktorý pomáha pri rozhodovaní
SEO a obsah vám môžu pomôcť aj v tejto fáze. Teraz sa však zamerajte už na obsah, ktorý porovnáva produkty, pomáha s výberom alebo prezentuje konkrétne produkty. Môžu to byť články na blogu, sprievodcovia alebo dokonca videá, ktoré ukazujú produkty a ich používanie.
Uľahčite prezeranie, porovnávanie a filtrovanie produktov
Zákazníci v tejto fáze tiež veľmi ocenia jednoduché prehliadanie, porovnávanie a filtrovanie produktov. Ak je to vo vašom obchode problematické, pravdepodobne si pôjdu vybrať inde.
Zbierajte kontakty
Vo fáze Think sú už zákazníci ochotnejší zveriť vám svoj e-mail, preto to využite. Ponúknite zákazníkom bonusy, či už vo forme zľavových kupónov alebo cenných informácií, výmenou za registráciu. Môžete tiež využiť sledovanie vypredaných produktov, zoznamov želaní, rezervácií atď. Zozbierané leady potom použite na e-mailový marketing a konverzia je takmer doma.
Využite silu porovnávačov
Vo fáze myslenia získavajú na význame porovnávače produktov, pretože ich zákazníci veľmi často používajú pri výbere produktov. Zákazníci privedení z porovnávačov majú veľký potenciál konverzie, preto ich nepodceňujte.
Stavte na recenzie zákazníkov
Recenzie zákazníkov výrazne ovplyvňujú správanie kupujúcich, či už ide o výber e-shopu alebo produktov. A nie sú to len recenzie na vašej webovej stránke, ale aj na sociálnych sieťach alebo porovnávacích stránkach. Zbierajte ich a ukazujte ich ostatným zákazníkom, oplatí sa to.
TIP: Všetko o zákazníckych recenziách sa dozviete v našom článku Overené zákazníkmi: Zákaznícke recenzie pomáhajú predaju. Zobrazte ich aj vo svojom obchode.
Fáza Do
Vo fáze Do je už zákazník rozhodnutý nakúpiť. Najdôležitejšou úlohou tejto fázy je priviesť ho k tomu, aby u vás dokončil objednávku. Pomôže vám v tom dobre navrhnutá stránka produktu a bezproblémový proces nákupu.
TIP: V tejto fáze je veľmi dôležité, aby bol váš e-shop pripravený z hľadiska UX – teda aby bol váš e-shop používateľsky prívetivý. Dizajn, text, prehľadnosť a jednoduchosť nákupu sú kľúčové. Viac o používateľskom zážitku sme písali v našom článku Návštevníci nenakupujú? Vieme, ako zlepšiť konverzný pomer vášho e-shopu.
Cieľ:
Viesť zákazníka k úspešnému dokončeniu objednávky
Ako to dosiahnuť:
V tejto fáze máte takmer istotu, že zákazník chce nakúpiť – a chce nakúpiť u vás. Mali by ste sa uistiť, že v ceste k platbe nestojí žiadna prekážka, ktorá by ho odradila.
Najdôležitejšie kanály pre túto fázu sú:
- PPC reklama
- SEO – najmä kľúčové slová a frázy špecifické pre daný produkt
- e-mailový marketing
- reklama na porovnávacích stránkach
- affiliate a influencer marketing
Tipy pre fázu Do
Fáza Do je skutočnou fázou nákupu, napriek tomu aj tu môžete zákazníka stratiť. Minimalizujte toto riziko pomocou nasledujúcich tipov.
Vylaďte svoje produktové stránky
Dokonalé produktové stránky, ktoré zákazníkovi pred nákupom povedia všetko, čo potrebuje vedieť, zabezpečia, že sa nepozrie inde a nekúpi si tovar z iného obchodu. O tom, ako by mali produktové stránky vyzerať, sme písali v našom článku
Nezabudnite optimalizovať produktové stránky pre optimalizáciu pre vyhľadávače (SEO), aby sa zobrazovali vo výsledkoch vyhľadávania, keď zákazníci hľadajú konkrétne produkty.
Jednoduchý a rýchly postup pri pokladni je nevyhnutný
Čím dlhší a komplikovanejší je pokladničný proces, tým menej zákazníkov sa dostane na jeho koniec. Odstráňte zbytočné kliknutia, rozdeľte proces pokladnice na logické kroky a zákazníkom jasne povedzte, čo bude nasledovať. Dokonca aj nie príliš zdatný používateľ internetu by mal byť schopný prejsť cez pokladňu. Otestujte to!
Ponúknite žiaduce spôsoby platby a dopravy
Jedným z najčastejších dôvodov, prečo zákazníci nedokončia objednávku, je, že e-shop neponúka ich preferované spôsoby dopravy a platby. Preto pri pokladni ponúknite dostatok možností dopravy a platby, aby si každý mohol vybrať.
TIP: Aké sú obľúbené možnosti dopravy a platby zákazníkov? Pozrite si náš článok Trendy v e-commerce.
Pripomeňte si opustený košík
Ak dôjde k opusteniu košíka s objednávkou, nenechajte to len tak a nastavte e-maily s pripomienkami, ktoré sa budú posielať prihláseným používateľom. Ostatným môžete pripomenúť ich nedokončenú objednávku prostredníctvom remarketingových zobrazovacích reklám.
TIP: S remarketingom vám pomôže plugin Porovnávače tovaru, ktorý dokáže prepojiť WooCommerce s reklamným systémom Sklik.cz. Viac informácií o pluginu Porovnávače tovaru >
Fáza Care
Takzvaná fáza po nákupe – Care – sa týka zákazníkov, ktorí už nakúpili. Týchto zákazníkov si chcete udržať a priviesť ich k opakovaným nákupom, čo je pre e-shop ekonomicky výhodné. Viac o udržaní zákazníkov sme písali v našom článku Retencia zákazníkov zvyšuje zisky e-shopu. Ako docieliť, aby sa zákazníci vracali?
Cieľ:
Viesť zákazníka k opakovanému nákupu
Ako to dosiahnuť:
Zabezpečte, aby nákup a doručenie prebehli k maximálnej spokojnosti zákazníka. Zostaňte v kontakte so svojimi zákazníkmi.
V tejto fáze sú najdôležitejšie tieto kanály:
- e-mailový marketing
- sociálne siete
Tipy pre fázu Care
Ako sa starať o zákazníkov, ktorí už nakúpili?
Ponúknite obsah pre tých, ktorí už nakúpili
Obsah nájde využitie aj v tejto fáze. Zamerajte sa na návody na používanie a údržbu zakúpených produktov alebo na obsah, ktorý ponúka ďalšie vhodné produkty. Ideálnym kanálom na distribúciu takéhoto obsahu je e-mailing.
Pripomínajte sa
Zostaňte v pravidelnom kontakte so svojimi zákazníkmi a vo vhodných intervaloch im ponúknite ďalšie produkty, zľavy alebo novinky. Zvýšite tým šancu, že vo vašom e-shope opäť nakúpia.
Ako zistíte, či je váš nákupný proces efektívny?
Je bežné, že len časť používateľov pokračuje do ďalšej fázy nákupného procesu. Výrazný výpadok však môže naznačovať, že existuje niečo, čo zákazníkov odrádza.
V každej fáze sa môžete snažiť o zlepšenie, aby čo najviac potenciálnych zákazníkov pokračovalo v dokončení objednávky. Na meranie účinnosti prijatých opatrení a stanovenie merateľných cieľov môžete použiť nasledujúce metriky:
| Fázy STDC | Metriky |
|---|---|
| See | – miera prekliku na reklamu, miera prekliku – dosah a zapojenie v sociálnych médiách – Počet prečítaní a zdieľaní článkov – bounce rate – povedomie (napr. vyhľadávanie názvu e-shopu vo vyhľadávači) |
| Think | – odbery newslettera/notifikácií, registrácie na webovej stránke – čas strávený na webovej stránke – bounce rate – počet akcií vykonaných na stránke atď. |
| Do | – miera opustenia košíka – priemerná hodnota objednávky – cena za konverziu – návratnosť investícií |
| Care | – opakované nákupy – celoživotná hodnota zákazníka (CLV) – recenzie – miera otvorenia a miera prekliku na e-mail |
Pri týchto metrikách by vás malo zaujímať skôr to, ako sa menia v čase, než ich absolútna hodnota. Práve to vám ukáže, ako dobre sa vám darí zlepšovať cestu zákazníka.
Premýšľajte o svojom nákupnom procese, model STDC vám pomôže
Model STDC ponúka komplexný pohľad na to, ako sa zákazníci dostanú od prvého záujmu až po opakovaný nákup. Ak sa zamyslíte nad svojou stratégiou v zmysle tohto rámca, pomôže vám to zefektívniť marketing a doviesť viac zákazníkov až do poslednej fázy Care.
Metriky, ktoré sme uviedli v tomto článku, vám pomôžu vytvoriť merateľné ciele, vyhodnotiť ich dosahovanie a určiť, v ktorej fáze nákupného procesu strácate najviac potenciálnych zákazníkov.
Nenechávajte úspech svojho e-shopu na náhodu! Prihláste sa k odberu nášho newslettera a dostávajte tipy pre svoj e-shop priamo do e-mailu.
